アップデートトラブルシュート
※本仕様は2023年9月時点のものであり、予告なしに変更される場合があります。検討時にはWEBページにて最新情報をご確認ください。
本ハンドブックについて
- 本ハンドブックでは、バックアップ/セキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud）(以降は Acronis と表記します) をお申し込みいただいたお客様へ、エージェントアップデートに関するトラブル解決について説明しております。
- 使用している画面イメージは一部開発時のものを使用しているため、提供時の画面とは違う場合がございます。
- サービスについては以下の WEB サイトをご参照ください。
▼バックアップ セキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud）- サービスを利用される際の注意事項は、クラウド技術仕様/制限値（Acronis） ならびに以下 FAQ をご参照ください。
▼FAQ （よくあるご質問）
- サービスを利用される際の注意事項は、クラウド技術仕様/制限値（Acronis） ならびに以下 FAQ をご参照ください。
- サービス提供企業が公開している操作手順等を案内したガイドがございます。
WEB ヘルプ（ユーザーズガイド）
cyber-protection.html
アップデート実行前にご確認ください
本項目では Acronis エージェントのアップデートを行う前の確認事項を記載しております。 OS ごとに要件を満たしているかを確認し、次項へお進みください。
Acronis が推奨するバージョン
Acronis では常に製品を最新のバージョンにすることを推奨しております。 新しいバージョンがリリースされた際はアップデートの通知があるため、都度ご対応ください。
▼参考
13463: Acronis 製品の最新アップデートのインストール方法
サポートが終了しているバージョンの確認方法
サポートが終了しているバージョンについては、お問い合わせいただいても詳細な調査を行うことができません。
リリースノートにてサポート終了するバージョンについてお知らせがあるため、更新時にご確認ください。
▼リリースノート
▼参考：直近のサポート終了のお知らせがあったリリースノート
お客様が利用しているエージェントバージョンの確認方法
- バックアップ管理コンソールを起動します。
- 以下どちらかの方法で確認が可能です。
・設定＞エージェント＞確認するデバイスを選択
・デバイス＞すべてのデバイス＞確認するデバイスを選択 - 詳細を選択します。
- 「エージェントのバージョン」を確認してください。
設定＞エージェント＞確認するデバイスを選択
デバイス＞すべてのデバイス＞確認するデバイスを選択
お問い合わせいただく際の事前作業
採取してほしい情報と採取方法
画面キャプチャ 「管理コンソールからアップデートができない」「自動アップデートが失敗している」セクションの手順を実施いただく際、実施中または実施後にエラー等発生した場合は、 画面キャプチャを保存していただき、お問い合わせ時に添付してください。
システムレポート
システムレポートは発生した不具合の原因究明に利用いたします。
不具合が発生した際はシステムレポートを取得の上、お問い合わせください。
システムレポートの取得方法は以下の URL をご参照ください。
▼システムレポート取得方法
54608: Acronis Cyber Protect Cloud: Collecting system report
- 管理コンソールにログイン
- [デバイス] を開き、情報を収集するコンピューターにチェックを入れる
- 右ペインの [アクティビティ] をクリック
- アクティビティの一覧の画面にある [システム情報の収集] の右側のボタンをクリックし [すべて表示] をクリック
- 収集が終わるまで待機
- ダウンロードフォルダー配下に zip ファイルが保存される
- 上記でご取得いただきました zip ファイルを送付
Acronis エージェントがインストールされていないか、コンピューターがオフラインの場合は以下の URL をご参照の上、対象サーバーで収集を行ってください。
▼参考：手動での取得方法
お問い合わせ
本ハンドブックの内容について不明点がある場合、 または対応トラブルが発生した場合は以下のお問い合わせフォームよりご連絡ください。 ハンドブックについてのお問い合わせの際は、 該当の記載手順やセクション等をご記載いただくようお願いいたします。
ベーシックサポート（トラブル窓口） ＞ WEB でのお問い合わせ「お問い合わせはこちら」 ＞「ニフクラ ソリューションサービス [S] に関するお問い合わせ」を選択 ＞バックアップ/セキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud）を選択 ＞必要事項を入力＞「個人情報保護ポリシーについて」に同意し確認へ ＞「入力内容を確認して送信する」をクリック
管理コンソールからアップデートができない
本項目では管理コンソールからアップデートができない場合の対応についてご説明します。
事象
管理コンソールからエージェントのアップデートを試みると、一度「アップデート中」になるが、 その後応答がなく、アクティビティにもアップデートの表示はされていない状態になる。
解決策
Acronis の管理コンソールからアップデート実施可能であるバージョンは「12.5.21670 以降」 となっております。
上述の事象が確認された場合、「12.5.21670」より前のバージョンである可能性があります。バージョンをご確認の上、最新バージョンのインストーラーをダウンロードし、アップデートを実施してください。
すべてのデバイス＞追加を選択
[デバイスの追加] 画面の [サーバー] から [Windows] or [Linux] を選択しダウンロードする
▼参考：エージェントの手動アップデート
解決しなかったときの対応
上述の手動でのアップデートが失敗する場合は以下手順をお試しください。
- OS を再起動
- エージェントのアンインストール
▼参考：エージェントのアンインストール
- 手動でインストール実施（「管理コンソールからアップデートができない」セクションの「解決策」と同様の方法）
自動アップデートが失敗している
本項目では自動アップデートが失敗している場合の対応についてご説明します。
事象
Acronis のコンソールにて以下のアラート・アクティビティの履歴があり、自動アップデートが失敗している。
アラート（バージョン 15.0.35320 の例）
Failed to update the agent The automatic update of the agent installed on 'handbook' to version '15.0.1.35320 15.0.35320' has failed. The system will automatically retry the updatehandbook にはお客様のデバイス名が入ります。
15.0.1.35320 15.0.35320 にはお客様のデバイスのバージョンが入ります。アクティビティの詳細
管理サーバーからインストールファイルをダウンロードできませんでした。 指定されたアドレスが、マシンhandbookからアクセス可能であることを確認してください。handbook にはお客様のデバイス名が入ります。
対応策
失敗したアップデートを手動にて再度ご実施ください。
ユーザーアイコン＞ダウンロードを選択
フルサイズのインストーラーをダウンロードする。
（画像は 64bit の WindowsOS にインストールする場合の選択例）
※All agents for Windows 以外の小さいサイズのインストーラーは使用しないでください。
ダウンロードしたファイルを、エージェントをインストールしたい OS 上で実行し、上書きインストールを行う。
次回以降のための解決策
- 本事象でアップデートが失敗している場合、お客様側のエージェントをインストールしている OS から Acronis 側のエージェントダウンロードサイトへの接続に失敗している可能性がございます。
具体的には Acronis 側の「dl.managed-protection.com」ホストの 443 番ポートに対して、 お客様側のエージェントをインストールしている OS からアクセスができない場合、失敗する場合がございます。
クラウド技術仕様/制限値（ニフクラ バックアップ/セキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud））_通信要件を参照して、Acronisエージェントからマネージャへの通信を許可してください。
よくあるお問い合わせ
本項目では、頻繁にお問い合わせが発生する事象について補足をしております。
エージェントアップデート時の再起動の要否について
アップデートを実施する際は対象サーバーの再起動を前提として、お客様側で作業実施をご判断いただくようお願いいたします。
対象サーバー、OS のドライバーの状況によって再起動が不要となる場合もございますが、事前に正確に判断する方法について当窓口ではご案内が出来かねます。
エージェントアップデート時の注意事項について
アップデートの間、進行中のバックアップはすべて失敗いたします。 事前にアップデート実施のタイミングについてお客様側でご留意ください。
▼参考：エージェントの手動アップデート
エージェントアップデート後のジョブ設定変更(再設定)の要否
アップデート後も、アップデート前の設定情報は保持されるため、再設定は不要です。
エージェントアップデート設定について
- Q. 設定＞エージェントにある「すべての古いエージェントをアップデート」を実行した場合でもエージェント毎の設定が適用され、設定済みのメンテナンス期間でそれぞれアップデートが実行されるのか
- A. 「すべての古いエージェントをアップデート」からアップデートを実行した場合、すべてのエージェントで即時アップデートが実行され、全体及び特定のマシンの設定も適用されません。
- Q. 管理コンソールから個別にサーバーを選択しアップデートを実行した場合は「デフォルトのエージェントアップデート設定を編集する」項目の設定値に沿った形でアップデートの実行となるのか
A. 管理コンソールからアップデートを実行した場合は、即時アップデートが開始されるため、 設定値に沿った期間でのアップデートの実行とはなりません。
特定のサーバーの設定を変更するには、対象となるマシンを選択し、「エージェントアップデート設定」から設定する必要があります。▼デフォルトのエージェントアップデート設定を編集する ・設定＞エージェント＞デフォルトのエージェントアップデート設定を編集する
▼特定のサーバーの設定を変更する
・設定＞エージェント＞設定変更するサーバーを選択＞エージェントアップデート設定
自動アップデート設定の要否
エージェントは常に最新版に更新することを推奨されていますが、必ず自動アップデート設定にする必要はありません。
設定＞エージェント＞エージェントアップデート設定より、自動アップデートのオン/オフが設定可能です。
自動アップデートを設定しない場合は、最新版のリリースがあった際にアップデートの通知がありますので、適宜アップデートをご実施ください。
