クラウドユーザーガイド（サポート:トラブルの早期解決が期待できるお問い合わせ方法）

トラブルの早期解決が期待できるお問い合わせ方法

お客様環境で起きているトラブルを詳細に記載いただくことで、追加情報を確認するやりとりがなくなり、調査着手までの時間を短縮できる場合がございます。
効率的に調査を依頼するために、以下の事例を参考にお問い合わせいただくことをお勧めいたします。

公開情報の活用

FAQやお知らせなど、各種コンテンツをご用意しております。
お問い合わせ前に各種公開情報をご確認いただくことでトラブルの早期解消につながる場合がございます。

• ニフクラ サポート
• ニフクラ ブログ
• トラブルシューティング関連のFAQ

トラブル発生時の切り分け・情報採取のお願い

ネットワーク通信不安定・通信断発生時

以下の資料では、ネットワーク通信不安定・通信断が発生した際に被疑箇所を特定するために行う適切な切り分け作業や、サポート窓口へお問い合わせいただく際の情報採取など、問題の早期解決に役立つポイントをまとめております。
ネットワーク通信異常

トラブル窓口へのお問い合わせ方法

調査への早期着手に役立つ情報

お問い合わせ時にご提供いただきたい情報は大きく分けて「識別子」、「リソース名」、「トラブル内容」の3点です。

識別子		ご契約情報、ご利用サービスを正確に把握するための基本情報となります。 - ニフクラID（アルファベット3文字と数字5桁の組み合わせで構成されているID） - ソリューションサービスの場合はサービス固有の識別子 　例）L7ロードバランサー（Ivanti Virtual Traffic Manager）の場合 　　　シリアル番号（シリアル番号は「10000****」といった10桁以上の数字） 　　　保守サポートID（保守サポートIDは「Z1ZU」で始まる8桁以上の英数字）
リソース名		調査対象を特定するための基本情報となります。記載例は以下をご覧ください。 サーバー情報を記載する場合は以下のようになります。 - サーバー名 　例）SampleWebAPa - IPアドレス 　例）192.0.2.255 - ゾーン 　例）east-14
トラブル内容	日付と時刻	トラブルの発生から解消までの日付と時刻を記載ください。 - 発生日時が不明な場合：最初に気づいた日付と時刻 - 継続中の場合：継続中 - 複数回発生している場合：発生日時を分かる限り記述 　例）2018/10/1 20:00～2018/10/2 5:30 　例）2018/10/3 15:15～継続中
	直前作業の有無	トラブル発生直前に作業を行っていた場合は、関連の有無を確認するため作業内容を記載ください。
	サーバー再起動の実施有無	再起動によってトラブル解消に至る場合がございます。ただし、再起動により事象が解消した場合は原因究明ができない場合がございますので、保存が必要なファイルは再起動前に保存をしてください。
	お客様サービスへの影響有無	具体的な影響範囲を記載ください。また、状況が確認できるリンクがありましたら合わせてお伝えください。
	トラブルの種類	設定中に起きたトラブル・突発的なトラブル・それ以外のいずれかを記載ください。
	サービスと機能	サーバー以外にご利用のサービスがある場合は、お問い合わせの内容に関連すると思われるサービス名を記載ください。 以下に列記した内容を含めて記載いただくことで、調査対象のリソース特定に役立つ場合がございます。 - ご利用されているサービス名と機能名（複数ある場合はすべて記載） 　例）RDBのバックアップ機能、リストア機能 - 設定名 　例）DBサーバー名：mydbinstance - サービスのバージョン 　例）DBサーバー：MySQL 5.6 - サービス利用上の設定 　例）バックアップの保持期間、バックアップの時間設定など
	トラブル詳細	以下の内容を記載いただくことで、認識の齟齬をなくしスムーズな調査着手につながります。 - お問い合わせの目的 - 期待する挙動、ゴール - 実行手順 　例）使用したコマンド - 問題の切り分けのために行った作業内容 - エラーメッセージ・アラートの内容 - ニフクラ以外で発生した事象 　例）お客様環境での障害など - ご利用環境 　例）ブラウザ・OSなど - 構成情報 　例）ネットワークに関連する問題の場合はネットワークの構成情報

お問い合わせのサンプル

以下のサンプルを参考にしていただきお問い合わせいただくことで、お客様の問題解決にあたり、素早く効率的な対応が可能となりますのでご協力ください。
※赤字がお客様に記入いただく内容となります。